CAME研究院联想集团客户服务中心总经理——王凯先生

2017-08-29 10:31

  另一个方面,对于智能化客服的应用,大的层面来讲包括两部分:机器人自身的应用和机器人对人工服务的辅助。小乐除了能够进行标准的服务,还在不停探索并满足不同客户的个性化和定制化的服务需求。同时,我们也应该认识到智能机器人服务不是要立刻完全取代人的服务,而是如何利用智能机器人协助人来提升效率,如何辅助人工提供快速且准确的答案。例如机器人可以通过人工的对话过程,会比人更加快速的理解用户的问题,并快速推送正确的方案给一线员工。

  Leo:要来自于两个层面,一是客户的直接反馈,二是我们内部对小乐的评估。客户的反馈是在获得服务后,直接对小乐的服务进行点评,包含了问题是否解决以及对小乐的整体满意度。内部的评估主要是理解率和问题的覆盖率,除了小乐自己的对自己通过算法的评估,我们也会找运营管理团队实时看真实的人机交互的case,三个人听同一个case,判定机器人是不是真的理解正确了,给出的答案是否正确。

  Leo:对,点评最大的意义并不是在取代了什么。第一是听到了客户更真实的声音。第二是我们有更多的机会跟客户互动,否则的结束了服务,客户就跟你再也没有关系了。通过这些功能,我们可以跟客户拉近距离,互动越多,亲密度越高,客户跟你的黏性也就越大。同时,我们也会根据客户的点评成绩来支付员工的薪酬,正面刺激员工对于客户满意度的不断提升。

  Leo:除了提及的助力人工,还可以从降低客户和员工的双重费力度来讲,我们自主开发了一些智能工具,客户的电脑出现问题,以前会由人带着你操作很多步骤,现在可以提供一些小工具,客户双击一下就解决所有的问题,这极大的降低了客户和员工的费力度。例如有一个叫做8秒优化的小工具,电脑出现卡、慢等现象时,只需一键,在8秒内就可以帮助客户把电脑优化到最优状态。这类工具也会利用更多的富的手段推广给我们的客户进行使用。

  Leo:联想的智能化客服叫小乐,小乐并不是因为AI很流行而紧追当下热点。联想服务很早就开始了探索智能化的具体应用,智能化本身最开始的初衷都是减少成本,但我们再来看今天的AI技术时,智能客服在某些方面的体验甚至比人还好,特别是在一些具备标准方案的推送及效率上有着明显的优势。例如客户需要安装驱动,机器人完全可以取代人工快速满足客户的需求。

  CAME:联想在智能化方面做了很多突破和创新。回到运营管理层面,之前我听说联想的质量管理体系非常有新意,不再做传统的录音质检,您能否做下介绍?

  CAME:这个点评系统跟客户增加了非常多直接互动,让用户更多的参与到服务管理中。

  CAME:我们一直在讲的客户体验,呼叫中心管理通常还关注另外一个体验,叫作座席体验。智能化在这方面有哪些应用呢?

  Leo:首先,在今天的下,点评这种方式这种操作越来越被人所接受。买东西可以点评,打车可以点评,订餐可以点评,客户已经非常习惯并乐于对周围的服务进行点评,所以参与点评的比例还常高的。其次,客户点评之后,就形成了队员工的分数,用户可以根据员工的分数和服务水平进行收藏的动作。再之后,客户就可以对员工进行点选,也就是选择客户喜欢的员工进行服务。最后,是分享和打赏,对于满意的服务,客户可以给我们员工进行打赏,也会把好的服务分享到朋友圈进行。

  CAME:我们今天从智能化谈到服务管理,您介绍了很多联想在这些方面的探索和尝试,有很多经验是可以借鉴的。联想的服务一直都是服务行业的排头兵,而且智能化起步早,有丰富的经验积累,相信联想服务在智能化和服务管理模式创新这条上一定还会有更多突破,我们期待有更多更好的经验能够分享给大家。

  Leo:录音质检的本质是支持客户的满意度提升,联想服务的确很早就不使用录音来作为质量控制的手段了,而是直接使用客户的点评作直接的评判。从用户参与点评的比例来看,已经远远超越了质检样本量抽取的量级,数据结果更科学、更准确。