物业客服电线招技巧

2017-12-26 15:23

  某些业主对物业服务有过不好的感受,从而拒交物业费,对于这种客户,一味的催费,只会加大负面影响,而不催的话,只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。如果业主对于我们服务的不满,是出于我方责任且是可改正的,一定要先将业主不满意的地方更正,并及时将我们的处理结果反馈给业主。对于此类业主的报修等要特别的,客服可上门或者电话,看看业主的报修是不是处理好了,是不是还有其他需要,让其感到我们工作地细致。当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主,让其感到自己是备受关注的。当园区里举办节日送礼等活动的时候,可以优先考虑此类业主,让其重新感到物业大家庭的温暖。使用此招时,一定要注意适度,避免业主“恃宠而骄”。

  物业总商战沙盘推演之—企业经营、市场战略、盈利模式 高级班9月16-17武汉:物业设备设施管理要点及风险防范与维修、 成本支出的合理把控

  由于工作生活繁忙,业主常常忘记缴纳物业费一事,更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起,按照时间节点及客户类型进行分类,通过短信、电话、上门等形式不断提醒业主,给业主紧迫感,让其明白不按时缴纳物业费是有人管控跟进的,打消客户“迟交无所谓”的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳,你才能腾出更多的时间对付“困难户”。此外,各项目可根据自身特殊情况添加。业主分别发送短信,避免业主产生“他只是群发,不是在提醒我”的想法,耽误缴纳时间。

  业主在买房、交房时留下了个人信息,但出现欠费时,却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径(通过户内可视电话呼叫、上门催收、业主朋友转达等)及时联系业主缴费,这时就可以想尽办法,挖掘资源,利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。可与地产联系,获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码,或获得购房时身份证复印件上的地址;利用中介:新老业主通过中介进屋买卖交易时必定留下联系电话;针对已交房、未装修入住的业主,可查看业主是否办理房屋租赁转让服务,登记相关信息,透过转让租赁委托人电话联系上业主;通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。一般人在听到“欠费”二字时都比较敏

  老师,关于整改问题,我们会从整改进度及整改质量方面做好管控,这方面请您放心。同时,对于您提及的赔付事宜,我们您先做整改,待整改事宜完毕后, 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程,我们将随时与您保持沟通。

  感和反感,在联系到业主的亲朋好友时,希望其转达或告诉你联系方式,用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系,您看方便留下业主本人的联系方式吗?”

  “我知道您不是有意欠费,只是前几天当着部门所有同事的面,提到我负责的片区收费率是部门最低的,个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话,我也知道您很忙,我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费,打多了,我自己都不好意思了(实际上真得不好意思的是欠费不交的业主),真的让我很为难……”“今天我们部门开会,我还来着……”

  业主非恶意欠费,却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小,故充分利用各部门资源,利用一切“眼线”,关注业主动向,凡遇到业主均当面提醒,以达到收回欠费目的。

  观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中,客服业主通过转账方式支付,”老师,像你这样比较忙的话可以考虑转账的,本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“,发送账户后,过半小时,再次联系业主。”何老师,帐号您收到了吧,你看您哪天有空转呢,我好让财务帮您注意着,及时入账“。何老师同意了两天后转账。两天过后客服继续打电话给何老师说:老师,您已经转账了哈,我跟您确认一下转账的时间和金额。

  老师,很久没见你回来了。工作很忙吧!对了提醒您一下。物业费每月15日交,别搞忘了哟!(车管员、门岗)老师,物管软件显示您X月物业费暂未结清,是不是比较忙,把这事忘了啊?(前台)上门收费:老师,因为您最近比较忙,没时间去客户中心,所以我们今天特意将收据(或)给您送上来。(潜台词是让他拿钱出来)

  观山水4-12D业主A先生物业费预付金不足,工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系,电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后,工作人员根据资料上显示业主人在外地,了解到大多外地客户购买房屋用于投资,便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然,发现业主通过物业办理了转让信息发布,委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B先生,告知有重要事情需要联系到业主(欠费毕竟不是光荣之事,电话里没有直接提到业主欠费)。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性,随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主,业主表示刚从国外回来更换了新号码,得知后答应尽快交费。

  观山水A栋业主因与楼上邻居发生冲突,工作人员一直没有协调下来,导致长期欠费。某天小王看到该户业主的报修记录,便上门询问报修是不是已经处理好,对其中的服务有什么不满意的。过后,小王又以相同的方式向业主间接向业主传递了开元国际物业服务的舒心与周到,每次社区有活动小王总是第一时间通知该业主。期间,小王与业主的关系也拉进了,在与业主聊天的过程中,再次谈到与楼上的协调问题,业主也不再强硬。协调问题解决了,业主也主动来交了物业费。

  国际070X业主张老师,以物业久未出租为由,长期恶意欠费,由于人在国外无法联系,在所有催费手段均无效后,发出律师函。律师函发出后第8天,张老师主动打来电话。电话中张老师异常愤慨,认为久未出租物业有责任,且不应该走到法律这一步。我方人员沟通如下:“张老师,你先别急,我知道公司最近好像是发了一批律师函,里边好像是有你。(告诉她这是公司行为,为拉拢战线,平息其怒火,以便下面的沟通),我知道你因为身居国外,回来一次却是不容易,因此才会欠费,但是公司毕竟也有他的压力在,好几千人等着吃饭,相信你也能理解是吧。公司在拟定名单时只会考虑欠费的长短,所以才有你的。(给其台阶下,虽然明知其是恶意欠费)要不这样,张老师,你看你能不能在明天内把这个欠费给补上,我这边向公司申请将你从正式起诉的名单里删除。(限定缴纳时间,暗示她如果不交,就会是正式起诉,发律师函并非只是吓吓她而已)……”经过沟通,最终客户在当天便让其亲戚前来缴清所有费用。

  老师,小X和你沟通这么久,也是想解决这个问题,我一直认为能通过沟通解决的,那是最好的,小X也不希望你和公司闹僵呀,那对双方都没好处,是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言,它肯定有它的制度和利益在,毕竟它要养活好几千人不是,你觉得呢……(用意:和业主统一战线,减轻业主对经办人的以力)老师,我觉得你还是来交老好些,你想,难道你交了我就不管你了么,肯定不可能嘛,你的问题,我还不是要帮你解决,但是你不交,最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来,何必呢(用意:潜台词告诉他,不要以为拿他没办法,在法律上他是站不住脚的)要不这样,老师,小X帮你想想办法,看能不能向公司申请滞纳金的减免,在小X能力范围内的,我肯定会帮你争取(用意:对于处在交与不交边缘的客户,给与小利推动其缴纳)

  业主并非恶意欠费,多次催费中能感觉到对方有耐心,且答应爽快,却一直以工作忙忘记交费为由,不及时缴纳物业费,当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格,善于区分类型,避免表现过度引起业主反感,此招不在性格暴躁,没有耐心的业主前使用。面对此类业主,可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主,以获得理解。与业主建立良好关系,使其信任你。利用业主与个人关系套近乎,态度诚恳,表现出为难,甚至引人的样子,让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。

  观山水12-27业主自2009年1月欠费,多次电话沟通中,业主态度较好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物业费,因业主经常出差外地,无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位,随即通知车管员,一旦发现该车位业主回来时,立即通知片区经理。2月的一天,客户中心突然收到车管员209岗的通知,该车位业主已回来了。客户 中心随即拨打业主电话,再次提及欠费事宜,并表示因业主较忙,就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时,业主很不好意思的交了所欠物业费,并表示日后一定按时缴费。

  此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为,使客户产生感,打消其“讨价还价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。

  的业主都没帮,却帮没缴费的,你说这说得过去吗。而且,你这么拖着,最 后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来,何必呢(用意:潜台词告诉他,不要以为拿他没办法,在法律上他是站不住脚的)要不这样,老师,小X帮你想想办法,看能不能向公司申请滞纳金的减免,在小X能力范围内的,我肯定会帮你争取(用意:对于处在交与不交边缘的客户,给与小利推动其缴纳)

  (一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了,哪怕你已确定没有)如果他说还没有转,好,继续说:”那你看这个周末之前可不可以啊,到时候我再跟您确认……“就这样,他第一次说不好意思还没有转账,第二次是还说没转,到第四次就不好意思再说了。几次下来,何老师也就“不想再被烦”直接转了,还预付了半年的物业费。

  很多业主认为物业费能拖就拖,接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等,往往业主最后都不会来交,而此时,我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。 如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为其提供转账方式,并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间,到了时间之后再次提醒业主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进。在谈话中要向其透露,如果他没有按时缴纳,下次一定会准时再联系他的信息。

  观山水4-12D的A先生人在外地,工作人员多次电话通知其交费,A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙,没时间交,并在一定时间内汇款,却一直都未及时兑现。年底,工作人员再次联系业主,电话里十分委屈地提到,在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低,工作考核因此受到影响,绩效工资减了不少;同时也在审视自己,自查哪里做得不到位,给业主带来了不好的感受,以至于不缴费。业主连称理解理解,表示人员工作认真负责,认同其工作态度,并于当日及时汇款,另预存了多月物业费。

  房屋质量存在问题,业主对地产或施工方不满,可借以充当业主与第三方润滑剂,加强感情联络,博得业主信任。因整改拒交物业费的客户,首先应通过及时沟通处理让业主感受到物业的服务,进而获得认可和信任。对于谈费色变的客户,可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主,注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你,这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户,可请地产公司给予一定支持,将结清物业费作为赔付协议的处理项之一,以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户,必要时可表达难处,获得业主同情。

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  老师,现在我们有优惠活动,您可以体验一下,也给我们反馈反馈意见,您见多识广肯定比我们想得周到。

  观山水2-9楼、15楼业主墙纸发霉,多处存在整改问题,整改时业主情 绪比较激动并表示拒交物业费。整改过程中片区经理有条不紊跟进整改进度,稳定业主情绪,初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需求时,片区经理明确了物业的立场,表示会竭尽全力帮助业主减少损失。同时片区经理不失时机的说道:物业与业主就像鱼水之情,双方需互相信任,只有这样物业才能更好的帮业主解决问题,且物业就像业主的娘家,以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了物业,虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。后来片区经理多次与业主协商,拉拢关系,必要时表达难处获得同情,业主最终交纳了物业费。

  在日常物业费缴纳过程中,业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、没有入住……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费。为了维持物业的正常运作,保障公司的权益,“催费”便成为必不可少的工作。

  当有多人同时符合律师函发放条件时,切勿同时发函,以免“狗急跳墙”多人抱团,应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”,杀鸡儆猴。发函前,提前以私人名义“透露消息”给业主,让他赶紧前来缴纳随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明,以免业主答应缴纳后再询问查询,耽误缴纳时间。律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2周。在发函后不要主动与业主联系,等其上门,你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时,对方任未主动联系,则联系业主,探听情况。在律师函的发放过程中,一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了(如用律师事务所的信封等)切忌,在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息,以便后期的交流。如业主态度激烈,可以私人立场,解释你是与其一个战线的发函是公司行为,如果能在一定时间内缴纳,可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。如何草拟律师函:与公司法务部合作伙伴律师在线其他联系人联系。