服务顾客 追求卓越———访沃尔玛中国北方区合资公司总经理栾熙

2017-08-18 14:24

  沃尔玛是世界上最大的零售连锁店。2000年4月,当中国还没有加入WTO的时候,沃尔玛便看中了大连的而进驻,成为沃尔玛在东北地区的第一家连锁店。沃尔玛零售业的进入,究竟给中国的消费者带来了什么呢?从简单的对比中可以看出,沃尔玛零售业的进入,首先是引进了先进的零售技术及创新的零售观念,为中国顾客提供了高素质的服务和良好的购物。沃尔玛大型超市和“一站式”购物方式,让人们大开了眼界。沃尔玛奉行“本地化”政策,经销的90%商品采购于当地,农副土特产品由当地直供,从而带动了当地的货物流通和商品生产,真正实现了产销双方的衔接,创造了双赢的局面。二是为中国当地城市提供了更多的就业和发展事业的机会。沃尔玛目前在中国的39个零售店中东北地区有8家,95%以上的员工聘自当地城市,按每个零售店500人计算,已解决10000多人的就业问题,也带动了相关产业的就业。三是影响了消费者的购物习惯,使人们对购买成品和半成品的优越性有了足够的认识,卫生、简便、省时,对改善人们的生活质量起到了促进作用。四是以价格赢得市场,统一采购的做法,为消费者提供了物美价廉的商品。沃尔玛以大包装、低利润的经营方式,为顾客提供低价位的商品,除了物美价廉、品种齐全的商品外,还为消费者提供热情周到的售后服务,如出现顾客不满意的问题包退包换。五是守法经营,确保质量。沃尔玛专门有一个事务部,不间段地保持与部门的沟通联系,了解研究部门的法规政策,以便依法经营。对进口食品,他们按照检验检疫部门的,积极督促供货商办理进口食品标签证书。他们把进口食品的卫生证书的提供作为采购合同中的必要项目,并在商场验收商品时,与商品的品质、数量同等对待,如缺少相关卫生证书则拒收。沃尔玛进货,首先是了解供货商的资信,对没有质量的供货商,决不能签订供货合同。对进口商品必须是单证、手续齐全,自办进口商品自觉及时报检或换证。假冒伪劣及走私、逃漏检商品在沃尔玛没有市场。

  初夏的一个周末我们来到位于大连市奥林匹克广场的3407奥林匹克店,采访沃尔玛中国北方区合资公司总经理栾熙忠先生。栾熙忠先生的工作十分繁忙,他负责整个东北地区沃尔玛店的业务工作,经常奔波于大连、、之间。当我们进到他的办公室时,他正在与一些部门经理们研究工作。见我们来了,他忙停下手中的工作接待我们,谈起沃尔玛他满脸兴奋。

  沃尔玛取得的成功,除了质优价廉的商品和为顾客提供优质服务外,还与其勤奋、诚实、友善、节俭的企业文化分不开,企业文化是企业在发展中经验的总结,体现了企业员工的追求,也体现了经营管理的水平。沃尔玛的企业文化是所有员工的,使企业发展,了成功。尊重个人,是沃尔玛公司独特的管理。吸纳优秀人才,通过不间断的培训,提高员工的素质,充分发挥同仁潜能,提高沃尔玛在市场上的竞争能力。服务顾客,“顾客就是老板”的,使顾客感到在沃尔玛商店购物倍感亲切、愉快。员工的微笑,满意的退换货物能使顾客在沃尔玛放心购物,这些都已经成为沃尔玛服务的一贯的准则,并一直延续到今天。追求卓越,不断创新和超越,永远提供超出顾客期望的服务,是沃尔玛遵循的“日落原则”。与众不同,“逆流而上,另辟蹊径,不墨守成规”是沃尔玛遵守的基本原则之一,“如果你想取得成功,就必须有创造力”。世界各地的沃尔玛同仁为公司的管理提出各种的主张,使沃尔玛公司在迅速发展和变化莫测的市场中保持竞争力并充满活力。

  在采访中,另一个使我感慨的是,沃尔玛大连店面积宽广,装修现代、商品丰富,但负责东北地区几个大商场、有几亿资产的沃尔玛总经理的办公室却如此的简单,竟与商店的十几个员工挤在一间狭小的房间里,既没有老板台,也没有沙发,更没有豪华的装饰,招待客人也是白水一杯,显得是那样的俭朴。在他们看来第一是经营,第二是经营,第三还是经营,他们的经营、奋斗由此可见一斑。

  栾熙忠谈到沃尔玛第一家零售店是由山姆·沃尔顿1962年在美国创办,从1991年开始进入国际市场,现在已遍及世界的城市,目前界已设有5086多家分店,大连的奥林匹克店是沃尔玛在美国以外开设的第3407家分店。这个店的营业面积共有16000多平方米,员工500多人,95%的员工是大连人,经营的商品绝大多数也是中国货,只是按照国外的规范进行管理而已。沃尔玛的进入打破了大连市零售业已往的平静,每逢节假日,这里便成了购物的海洋,在开业伊始,大门口加设了铁栅栏,保安把门,分批进入,以防发生拥挤事故。这个店年经营额在3000万美元以上,年客流量达800万人次,经营15000多个品种。